Nous en avions déjà parlé il y a quelques mois. Les clients ont pris le pouvoir et sont devenus de véritables vecteurs de communication des marques et de leurs produits. Les marques se doivent d’être transparentes et ne doivent rien laisser au hasard. Aujourd’hui, le web est-tel que les clients peuvent trouver n’importe quelle information sur une marque ou sur un produit. C’est une véritable aubaine pour les clients alors que cela peut représenter une menace pour les entreprises qui ne seraient pas soucieuses de la satisfaction de leurs clients. Les cas sont nombreux, mais il semble intéressant de se pencher sur le cas de Microsoft – pas plus tard que la semaine passée – pour comprendre l’impact des médias sociaux sur la communication des entreprises.

Au départ, un visuel sur un site Internet de Microsoft pour promouvoir une de leur infrastructure IT. Trois personnes discutent autour d’une table de réunion. Oui mais voilà, ces trois personnes, selon la localisation choisie ne sont pas les mêmes. Aux États-Unis, nous retrouvons un asiatique, un noir et une femme blanche. Sur la version polonaise, un asiatique, un homme blanc et une femme blanche.

Version américaine

Version polonaise

Nous pouvons alors simplement parler de ciblage publicitaire, Microsoft ne s’adresse pas à la même typologie de personnes aux États-Unis et en Pologne. Microsoft et son agence de publicité ont toutefois commis une erreur grossière. Ils ont utilisé le même visuel et ont changé uniquement la tête de la personne centrale de l’image…mais en oubliant les mains. Il n’en fallait pas plus pour susciter la polémique aux États-Unis, mais aussi en France. Polémique doit-il y avoir ?

D’un point de vue de la marque, la nécessité de cibler la population à qui elle s’adresse n’est pas contestable, mais la démarche peut/doit lui être reprochée. Microsoft s’est rapidement excusé via Twitter, mais il n’en fallait pas plus pour agiter la blogosphère : Microsoft développe un racisme publicitaire, Microsoft remplace un noir par un blanc, Marketing Decapitation In Poland: Asians Ok, Blacks Maybe Not, Microsoft swaps race in Web site photo…et j’en passe.

Comme vous pouvez le constater, on parle bien plus de racisme de la part de Microsoft que d’une erreur de leur agence de communication. Microsoft a commis une erreur et a vite réagi sans pour autant désamorcer la crise comme a pu le dire TechNotes.

Cela a-t-il un impact sur l’image de la marque dans le monde ? J’en doute. Toutefois, la multiplication de telles erreurs pourraient pousser les clients à (continuer) écorner l’image de Microsoft.

Cet exemple montre à la fois : – l’importance d’écouter et de surveiller ce qu’il se dit sur votre marque (une simple requête dans Google pourra vous en donner un aperçu) – l’importance de publier rapidement un message officiel en cas de crise via un support de communication accessible par tous – l’importance de ne rien laisser au hasard – l’importance du consommateur/internaute comme vecteur de communication de la marque

Savez-vous vraiment ce qu’il se dit sur vous ? Vraiment ?

Cette entrée a été publiée le Mercredi 2 septembre 2009 à 10 h 46 min, et rangée dans Social Marketing. Vous pouvez suivre les réponses à cette entrée via son flux RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un rétrolien depuis votre site.