Profitons de la sortie du lecteur d’e-books « Nook » de Barnes & Noble pour revenir sur la refonte estivale de son processus de commande.
L’ancien a laissé la place à un processus de commande beaucoup plus persuasif en une seule page, soutenu par une scénarisation en AJAX travaillée.

AVANT
Un formulaire très sobre, voire un peu « froid » :

APRES
Un processus de commande en une page avec le récapitulatif du panier à droite et les étapes qui se succèdent les unes en dessous des autres.

Cette nouvelle version s’approche du même principe que le processus de commande de Gap :

Des tests A/B ont été menés sur les deux processus de commande pendant quelques semaines avant que le nouveau remplace définitivement l’ancien. L’A/B Testing est une méthode consistant à tester 2 versions d’une même page pour mesurer leurs performances : meilleur taux de conversion… Barnes & Noble utilise ici Coremetrics comme outil d’analyse statique.

Quelques points intéressants du nouveau processus d’achat de Barnes & Noble :

• Commande sans création de compte (proposé en option plus loin dans le process)
• Aide contextuelle omniprésente et éléments de réassurance pertinents
• Récapitulatif des informations saisies aux étapes précédentes
• Vérification automatique de l’adresse postale, avec proposition d’une adresse valide approchante (pour une adresse US)
• 3 modes de paiements adaptés à 3 typologies de clients (à noter : les habitudes de consommation US différent des consommateurs français…) :
  • Carte bancaire, pour le plus grand nombre
  • Paypal, pour les habitués de l’achat en ligne (Paypal représenterait 15% des achats US en volume en 2008, selon Paypal )
  • Téléphone, pour les réticents
• Plein de bonnes idées comme l’incitation d’ajouter un produit à sa wishlist plutôt que de le retirer définitivement lorsqu’on édite le panier

Si le nouveau processus de commande transforme mieux (il n’aurait pas remplacé l’ancien sinon !), je me pose quelques questions :

Cette progression par étape verticale est-elle effectivement plus efficace qu’avec une progression plus conventionnelle, à l’horizontale ?
Les dernières étapes nécessitent un scroll avant d’arriver au formulaire. Un javascript pourrait faire défiler automatiquement la page pour remettre le focus sur l’étape suivante.
Par ailleurs, certaines étapes sont parfois très denses en informations.

Est-il nécessaire de garder un panier éditable tout au long du processus de commande ?