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Articles avec le tag ‘prospectives’

Adidas augmente l’expérience de marque

Vendredi 8 janvier 2010

Utiliser la réalité augmentée dans le cadre de la communication et la promotion de produits a été un des premiers tests pour le marché grand public. Si je n’ai jamais douté de l’intérêt que les marques ont pour la RA, je suis satisfait d’observer que celle-ci participe à accompagner un autre phénomène issu du personal branding, et qui consiste en la création d’une identité numérique propre à un produit. C’est la possibilité pour le consommateur de rester connecté au lifestyle du produit (la clé nécessaire est le produit lui-même), et l’opportunité de développer l’affect et promovoir des valeurs pour l’annonceur.

Ainsi, la RA participe au développement du principe de storytelling des marques « imposé » par le développement des usages 2.0.

Ici, le procédé de réalité augmentée fait parti intégrante du produit et non pas des supports de communication qui l’accompagnent. Le marqueur de RA se trouve sur la languette de la chaussure, ce qui « installe » le message de la marque dans le temps (comme une recommandation de lavage ou la pointure sur l’étiquette).

Il semble que la chaussure et le site seront lancés au mois de Février prochain et devraient aussi accueillir dans le mois suivants 3 jeux fonctionnant avec la réalité augmentée.

Tags :Etudes et Usages, innovation, prospectives, strategie e-business
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« L’espace client » réinventé = l’Espace-client centré sur l’individu exploitant les nouveaux modes de connectivité conversationnelle ?

Lundi 23 février 2009

« L’espace client » réinventé = une vision sociale et ubiquitaire de l’Espace-client centré sur l’individu , ce que je vais tenter d’approcher dans ce billet.

Gartner donne la tendance pour 2009-2012 concernant les priorités en matière de conquête et de fidélisation clients .

Parmi elles :

En 2009, les directeurs marketing gagnants seront ceux qui investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération d’opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client. Ils verront leur retour sur investissement progresser de 20 % au moins.
En 2009, les outils de gestion des opinions clients (Feedback Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.
D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une «communauté en ligne ».
D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Miser sur la fidélisation de ses clients et moins sur la conquête directe, c’est ce que je retiens de ces « pronostics », avec pour nous, marketeux et commerçants online une réflexion prospective à concrétiser sur la notion d’«Espace client», et ce, dans le nouveau contexte de connectivité ambiant (les « lumières du 2.0 » et les interfaces mobiles).

Autre chiffre éclairant : l’accès à internet sur mobile est le seul moyen d’accès à internet pour 15% des mobinautes pouvait-on lire il y a un an. (Ipsos Media, AFMM, mars 2008 ). Et aujourd’hui, la tendance n’a pu que s’accentuer.

1.Pour un Espace client 2.0 A mon sens, cet Espace-Client réinventé doit « vivre » en symbiose avec une « communauté en ligne » de marque . Et sortir du carcan relationnel Marque/Individu, oser dé-individualiser le relationnel client/marque.

vu sur l’espace client de cd discount

Pour préciser le propos, il s’agirait en fait de « réinventer/ la fidélisation » ( en tirant parti des constats du 2.0, c’est-à-dire de ces nouveaux comportements des consommateurs, réclamant transparence, authenticité, avis et échanges avec leurs pairs . Ce qui induit de fait une posture de la preuve par les marques en tant qu’organisatrice de cette conversation entre ses clients et animatrice d’une relation client vivace, et au delà d’une communauté source de valeur (permettant à une marque de gagner en visibilité et crédibilité en émettant le signal fort d’une e-reputation de marque). Et ce qui n’interdirait pas à la marque d’apporter ses éclairages experts sur tels sujets, sur tels produits (quoi de plus naturel en effet sur un espace client ?).

Je crois beaucoup à une mise à la page (devrait-on même dire « mise à l’écrans ») des espaces clients qui réduisent encore aujourd’hui la relation client en rapport one to one BtoC et souvent à sens unique, sans dialogue véritable. Un espace client centré sur le client mais ouvert à sa communauté de marque ou de produit redynamiserait la relation client, pour mieux fidéliser et déléguer la conquête à ses clients.

le client-individu relié à sa communauté de marque : consolider le lien avec ce client en mettant en scène le feedback direct avec la marque concernant tel produit, une sorte de « SAV community » mais aussi en événementialisant le relationnel de marque par l’animation de la communauté (maintenir le lien, l’affect).
le client-individu « gourou » auprès de ses proches : inciter le client à approcher (par permission marketing) et convertir les prospects de son environnement proche et affinitaire, via un rôle prescripteur, de parrainage, d’ambassadeur; la marque s’appuyant sur la valorisation et la reputation de certains de ses membres et au global sur la reputation de la communauté.
Le crowdsourcing marketing ou comment impliquer des clients à l’élaboration et au packaging d’un nouveau produit.

2. Pour un Espace-Client widgetisé et ubiquitaire

Réinventer l’espace client c’est aussi se pencher sur l’impact des nouveaux usages, ceux hérités de la révolution 2.0 qui aujourd’hui trouvent écho dans la dimension spatiale de la mobilité.

Autrement dit, à cette ouverture communautaire de l’ESPACE-CLIENT, il faudrait aussi oser d’autres points d’entrée au plus proche des moments de vie du client, moments de vie qui se conjuguent au présent, hic & nunc, plus seulement via une zone d’identification sur la boutique en ligne, mais aussi dans « ses zones » de mobilité.

tirer parti du territoire où se trouve ce client en lui proposant des animations géolocalisées (chez le concessionnaire proche de chez lui ou à l’agence bancaire sur son trajet quotidien) et pourquoi pas fédérer des clients autour d’un « SAV barcamp local » et renforcer le lien mais aussi favoriser le recrutement de prospects par « cette entremise événementielle locale ».
La widgetisation de cet Espace-Client ou comment déportaliser, défragmenter des données et des services, notamment sociaux, de l’espace-client vers des espaces agrégateurs personnalisés online que sont les plateformes sociales que fréquente ce client (page netvibes, facebook, …) mais aussi ses autres points de connexion (sédentaires et nomades) tels que son smartphone, bureau d’ordinateur, bornes de contact…

Le widget de l’Espace-Client de Monabanq

Connectivité des nouveaux supports, relier l’Espace-Client à l’internet des objets, via par exemple des cartes de fidélités ou des objets incitant à l’interaction entre personnes tels que poken ou les objets de la fameuse société Violet.

Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu’un simple module de gestion des commandes et d’assistance, agrégeant un calculateur des points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu’une machine à qualifier. Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation individualisée vraie, parce qu’ascendante conversante véritable (de la marque à l’individu-client, de l’individu-client à la marque) et aussi une relation vraie parce qu’affinitaire, transversale entre cet individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la marque in fine. Et enfin, une relation plus centrée sur le client car plus proche, jusqu’à faire le pont entre l’Espace-Client online et les espaces digitaux et physiques où le client se localise (chez lui, dans son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur l’internet mobile, en boutique…), tendant à une vision sociale et ubiquitaire de l’Espace-client.

L’espace client réinventé s’appuierait ainsi sur deux rouages moteurs: le communautaire et l’ubiquitaire, et entre les deux, leur corolaire, la Widgetisation (l’espace-client partout), le client devenant plus pro-actif, plus impliqué et acteur de sa relation client.

Le widget de l’Espace-Client de SG pour Iphone ( lu sur http://www.goopple.fr/)

Tags :espace client, innovation, Lifestyle 2.0, marque conversante, nouveaux usages, prospectives, relation-client, service client, ubimedia, widget marketing
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Services et usages mobiles : entre rupture et continuité

Lundi 27 octobre 2008

On le constate depuis plusieurs mois déjà, l’internet mobile et ses services associés sont dans une phase de développement considérable. Cette vague de fond est portée par l’augmentation des ventes de smart phones – avec en tête l’engouement pour le Iphone – qui facilitent le surf mobile et l’optimisation progressive des réseaux mobiles qui dessinent un futur proche plein d’opportunités pour les entreprises qui prennent conscience du potentiel de la technologie. Bref, le web mobile atteint la masse critique un volume suffisamment conséquent, qui met tous les acteurs (entreprises, agences, consommateurs) face à un potentiel d’usages phénoménal. Du service le plus évident au plus improbable, de la stratégie la plus simple à la plus sophistiquée, les usages mobiles naviguent entre mouvements de continuité et/ou de rupture.

Mobile Payment : après les achats de sonneries et musiques par téléphone, et les services du type Movo qui permet d’envoyer de l’argent grâce à son téléphone portable, le prochain stade transformera le téléphone en porte monnaie électronique, simple, pratique et surtout rapide. Un service en rupture avec l’existant, où l’offre, pour le moment pauvre, jouera un vecteur de levier sur les usages. Des expérimentations grandeur nature sont en cours à Caen et à Strasbourg dans des magasins comme Leroy Merlin et Décathlon, qui affichent des taux de satisfactions de 90% pour les utilisateurs et les commerçants. Une véritable rupture dans les comportements, où le téléphone devient un support monétaire quotidien.

Mobile Shopper : le téléphone remplace le vendeur, en proposant aux clients dans le magasin, des promotions, des détails sur les produits, des avis, l’envoi de wish list, à l’aide d’une application spécifique à la boutique que l’on visite. Le mobile shopper ou mobile in store est encore peu exploité malgré des initiatives innovantes (Ikea). Il y a là un véritable potentiel d’optimisation du marketing sur le lieu de vente, qui permet finalement de s’adapter aux comportements de shopping en fonction des profils (les comparateurs qui recherchent les notes et les avis, les chasseurs pragmatiques et efficaces, les enthousiastes qui utilisent le maximun de fonctionnalités, les adolescents qui demandent l’autorisation à leurs parents…) comme le suggère ce compte rendu de conférence sur le commerce mobile.

Le mobile qui met l’accent sur le contexte : outre les usages de continuité qui répliquent les services du web fixe sur le web mobile, comme le propose Yahoo!, se profilent d’autres applications plus innovantes. Des universités américaines étudient la possibilité d’ajouter aux réponses des requêtes, un degré d’intelligence humaine en se basant sur les informations relayées par les utilisateurs présents sur un lieu. Globalement l’idée est de pouvoir tagguer un lieu comme on taggue un article, de coller des post it sur son chemin. à destination d’un autre utilisateur.

La réalité augmentée : une rupture totale qui vise à augmenter la réalité d’une couche d’informations supplémentaires. Par exemple sur cette vidéo, le iphone devient une loupe intelligente qui nous assiste pour nous expliquer l’environnement qui nous entoure… un peu comme une béquille technologique juste pour être un soupçon critique.

C’est un peu superficiel et on en est encore au stade de l’expérimental, mais il faut bien reconnaitre que c’est très impressionnant.

Sur le même sujet :
– Le réel devient interactif
– Le marketing in situ
– Mobile et mesure d’audience
– Code 2D: la guerre des formats, frein à la démocratisation des usages
– La convergence des médias: le qr code générateur de trafic qualifié

Tags :banques, ciblage comportemental, Etudes et Usages, innovation, mobile in store, mobile payment, mobilité, nouveaux usages, Planning stratégique, prospectives, shopper marketing, smart phone
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Banques et assurances : what next ?

Vendredi 10 octobre 2008

A l’heure où la relation client subit de profondes transformations notamment portées par les nouvelles possibilités d’interactions qu’offrent les nouvelles technologies, la banque/assurance qui intervient dans la sphère intime des consommateurs (le risque et l’argent) se voit contrainte d’opérer une réorganisation culturelle des contacts qu’elle établit avec ses clients. Une contrainte qui devient une opportunité notamment en France où l’image des banques est globalement positive, où les assureurs sont (encore) partiellement assimilés à des « voleurs », où l’argent est (encore) considéré comme un tabou, où les acteurs du secteur apparaissent comme les interlocuteurs professionnels les plus légitimes pour être les garants de la confiance en l’avenir des français et où les initiatives inventives en matière de communication clients en ligne sont rares. En effet, les annonceurs peinent à franchir complètement le pas en oscillant entre tentative innovante et positionnement traditionnel. L’image de transparence, élément central de la confiance envers les clients qui se développe difficilement, surtout en ces temps de crise financière mondiale, émerge trop doucement dans le milieu du private banking, légèrement portée par la clientèle new money et les ISR (Investissements Socialement Responsables).

Ce changement de paradigme touche le cœur du métier et remet en cause la position hiérarchique des organismes bancaires et des assurances ce qui peut expliquer la frilosité du secteur pour passer le cap. Le chemin est encore long pour regagner la confiance des consommateurs, mais pourtant, les essais constatés laissent présager des évolutions majeures dans un secteur qui n’a pas encore opéré sa mue et où les attentes sont grandes.

Voici un aperçu des évolutions engagées et à venir dans le secteur de la banque/assurance, à travers une présentation qui synthétise les principaux résultats des recherches effectuées par le planning stratégique de sqli agency.

Banque Assurance : what\'s next ?

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Tags :assurance, banque, Etudes et Usages, medias sociaux, Planning stratégique, prospectives
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L’intranet de demain est un intranet soluble ?

Lundi 28 juillet 2008

L’entreprise 2.0, grand sujet du moment, est peut-être enfin aussi la promesse que les premiers bricoleurs d’Intranet ont longtemps rêvée et attendue au sein de leur entreprise. Lorsque l’on me pose la question sur l’Intranet de demain, voici quelques idées, à débattre, mais qui me semblent bien des composantes fortes pour décrire un Intranet actuel et précurseur.

1.Une révolution démographique et le digital comme moteur sociétal

Lire à ce sujet le billet de Sophie MORIN récemment sur emarketing Garden sur les aspects RH en entreprise et la génération Y ou « Digital Natives » qui opère une révolution démographique et donc d’usages au sein de l’entreprise et par voie de conséquence sur son système d’information. Ce changement démographique dépasse l’entreprise et s’inscrit aussi dans le succès du web 2.0 en général et l’impact de la mobilité. La première conséquence sur les usages est la solubilité des moments de vie envie entre eux de tout un chacun. François Rousseau, du planning stratégique sqli agency, révèle la notion de dividu de Deleuze , individu multi-facettes qui serait comme un poisson dans l’eau dans le 2.0 . La libéralisation du web qui ont fait le 2.0, ses technos faciles d’accès, leurs dimensions sociales et d’hypersonnalisation, permettent l’expression et l’expérience des nouveaux usages, de nouveaux comportements et on peut parler d’un nouveau style de société, où le digital devient moteur sociétal, ou autrement dit le online/offline deviennent solubles, avec ce dividu qui s’y retrouve naturellement. Ainsi, le système d’information de l’entreprise ne pourra y échapper !

2. Les collaborateurs, première audience prescriptive des marques de leur entreprise

Certaines entreprises se vivent aussi comme marque et donc peuvent en ce sens mettre en scène les aspects branding et un dispositif de marketing on line aussi sur leur intranet. Le collaborateur devient prescripteur de la marque et peut devenir une cible de choix sur certaines campagnes marketing, en le faisant un des premiers maillons de la chaine virale.

3. La solubilité du pro dans le perso et vice-versa , déportable sur toutes les plateformes

L’usage des technologies de type « Instant Messenger » signale depuis plusieurs années déjà cette solubilité pro-perso. Et on peut envisager que l’intranet offre un niveau d’hyperpersonnalisation dans une logique de déportalisation mixte (widgetisation) des modules métiers et perso, en tenant compte des préoccupations professionnelles mais aussi personnelles et quotidiennes du collaborateur, et de fait modifiant sa vision de l’entreprise ouverte davantage à la sphère privée (et réciproquement ?) . Les widgets vie perso et widgets corporate-métier du collaborateur cohabitent sur sa page personnelle, à la fois celle de son Intranet mais aussi celle de son netvibes ou igoogle, ou sur son profil facebook ou sur son smartphone, voire à terme sur toutes autres plateformes fixes et mobiles, domestiques et professionnelles.

4. Une solubilité non imposée avec la gestion de plusieurs identités numériques

Cette solubilité devrait être « naturelle », c’est-à-dire découlant d’une façon d’être (celles des Digital Natives) sans être imposée , certains collaborateurs scindant volontairement leurs mondes, en gérant plusieurs identités, par philosophie ( ou par rejet ?). D’où la nécessité , afin de préserver « l’intimité » des collaborateurs, et lever quelques inhibitions légitimes, d’intégrer dans le réseau d’entreprise la gestion universelle des identités ( de type méta-réseaux comme Plaxo, OpenSocial, … par exemple).

5. Et pour finir, il y a évidement le participatif , le collaboratif et le rapprochement affinitaire qui anime l’intelligence collective de l’entreprise, ce qu’on appelle plus communément Entreprise 2.0, qui vient bousculer la logique pyramidale et la logique métier, dans le sens où la logique de chapelle (ou de clocher) est moins vraie car on peut partager des connaissances plus facilement.Si l’Intranet de demain joue sur les communautés et les micro-communautés en tablant sur l’approche horizontale, je m’’interroge sur leurs ouvertures les unes aux autres, avec le risque d’une ghettoïsation qui irait contre la logique de fédération autour de son entreprise.

6. Pour conclure, l’Intranet du Futur tend vers une solubilité avec son lot de freins et facilitateurs.

La résistance au changement est évidente mais par forcément là où on l’attend : le renouvellement démographique et la démocratisation des outils 2.0 dans la sphère privée ou personnelle est une belle opportunité pour faire évoluer l’Intranet. Par contre, la résistance au changement se pose sur le management qui tend pour des raisons légitimes à maitriser l’information et son partage, mais le faut-il nécessairement sur tous les champs informationnels ? Où commence la responsabilité de l’utilisateur final de l’outil ? Si on considère que le management se renouvellera démographiquement plus tardivement, un travail de persuasion et de pédagogie sera nécessaire envers ces acteurs décisionnaires . Par exemple, en s’appuyant sur les bénéfices du 2.0 en terme de roi , de productivité, de gain en réactivité de l’entreprise et de créativité de l’entreprise, misant davantage sur ses ressources humaines en fluidifiant son SI.

Pour aller plus loin sur l’Entreprise 2.0: rencontrez Charlie et surfez sur le blog de Pascal Veilleux et Coroline Gagnon:

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