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cartes bancaires innovantes et personnalisation client

Lundi 30 novembre 2009

Deux cas inspirants de cartes innovantes

« La Carte thématique totémique »
La Société Générale va éditer fin 2009 une carte Rolling STones « collector » en partenariat avec Universal Music, en édition limitée, sorte de carte tribale » fans de musique » auprès de la cible jeunes, offrant des services de niche (télécharger entre autre, à tarif préférentiel de la musique) .

« La carte individuelle à la carte »
Le Crédit Mutuel Arkéa s’illustre aussi en lançant la nouvelle offre bancaire (et pour le coup nouveau site) de sa filiale banque en ligne Fortuneo, innovant notamment dans la personnalisation en ligne de la carte bancaire

Possibilité d’habiller la carte en choisissant son skin à partir d’une banque d’images proposée via le site ou à partir d’une image personnelle téléchargeable depuis son ordinateur personnel
Pouvoir décider ( carte virtuelle) d’un montant maximum autorisé à débiter et affecter la carte à un type d’achat !

Ces deux exemples indiquent un signal fort de la banque vers l’autonomisation du client.

« La carte individuelle à la carte » pourrait-on presque dire, au service de plus de liberté, de plus de responsabilisation et d’autonomie mais aussi comme une émanation de soi. La carte outil de transaction devient aussi intime et révélateur de personnalité du porteur.
On accentue la logique de reconnaissance vers l’ego-valorisation par la matérialisation d’un signe identitaire ou expression de soi sur un support physique. La carte de paiement se vivrait comme une extension de soi, et donc la banque à mon image. Et surtout, cette ego-valorisation s’accompagne d’un personnalisation pratique en permettant à tout un chacun de paramétrer les fonctionnalités transactionnelles ou/ et d’accéder à des services attendus par la cible.

La banque de détail en se raccordant aux nouveaux usages et besoins de consommateurs peut devenir un terrain propice à l’innovation, que d’autres acteurs investissent aussi.

Je pense en autre aux nouveaux usages 2.0, communautaires et mobiles.

Ainsi d’autres acteurs des solutions de paiement se sont déjà exprimés sur le terrain 2.0 : Mastercard par exemple, qui propose une carte de paiement prépayée à dimension communautaire : Facecard ou la carte comme extension de soi reliée à son réseau de proches avec qui agir en commun.

Et quand aux usages mobiles, on peut citer l’offre innovante de Paytoomobile : quand le téléphone mobile devient non pas carte bancaire, mais banque personnelle …

Tags :banque en ligne, fidélisation, innovation, nouveaux usages, paiement, self-marketing, service client
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« L’espace client » réinventé = l’Espace-client centré sur l’individu exploitant les nouveaux modes de connectivité conversationnelle ?

Lundi 23 février 2009

« L’espace client » réinventé = une vision sociale et ubiquitaire de l’Espace-client centré sur l’individu , ce que je vais tenter d’approcher dans ce billet.

Gartner donne la tendance pour 2009-2012 concernant les priorités en matière de conquête et de fidélisation clients .

Parmi elles :

En 2009, les directeurs marketing gagnants seront ceux qui investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération d’opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client. Ils verront leur retour sur investissement progresser de 20 % au moins.
En 2009, les outils de gestion des opinions clients (Feedback Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.
D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une «communauté en ligne ».
D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Miser sur la fidélisation de ses clients et moins sur la conquête directe, c’est ce que je retiens de ces « pronostics », avec pour nous, marketeux et commerçants online une réflexion prospective à concrétiser sur la notion d’«Espace client», et ce, dans le nouveau contexte de connectivité ambiant (les « lumières du 2.0 » et les interfaces mobiles).

Autre chiffre éclairant : l’accès à internet sur mobile est le seul moyen d’accès à internet pour 15% des mobinautes pouvait-on lire il y a un an. (Ipsos Media, AFMM, mars 2008 ). Et aujourd’hui, la tendance n’a pu que s’accentuer.

1.Pour un Espace client 2.0 A mon sens, cet Espace-Client réinventé doit « vivre » en symbiose avec une « communauté en ligne » de marque . Et sortir du carcan relationnel Marque/Individu, oser dé-individualiser le relationnel client/marque.

vu sur l’espace client de cd discount

Pour préciser le propos, il s’agirait en fait de « réinventer/ la fidélisation » ( en tirant parti des constats du 2.0, c’est-à-dire de ces nouveaux comportements des consommateurs, réclamant transparence, authenticité, avis et échanges avec leurs pairs . Ce qui induit de fait une posture de la preuve par les marques en tant qu’organisatrice de cette conversation entre ses clients et animatrice d’une relation client vivace, et au delà d’une communauté source de valeur (permettant à une marque de gagner en visibilité et crédibilité en émettant le signal fort d’une e-reputation de marque). Et ce qui n’interdirait pas à la marque d’apporter ses éclairages experts sur tels sujets, sur tels produits (quoi de plus naturel en effet sur un espace client ?).

Je crois beaucoup à une mise à la page (devrait-on même dire « mise à l’écrans ») des espaces clients qui réduisent encore aujourd’hui la relation client en rapport one to one BtoC et souvent à sens unique, sans dialogue véritable. Un espace client centré sur le client mais ouvert à sa communauté de marque ou de produit redynamiserait la relation client, pour mieux fidéliser et déléguer la conquête à ses clients.

le client-individu relié à sa communauté de marque : consolider le lien avec ce client en mettant en scène le feedback direct avec la marque concernant tel produit, une sorte de « SAV community » mais aussi en événementialisant le relationnel de marque par l’animation de la communauté (maintenir le lien, l’affect).
le client-individu « gourou » auprès de ses proches : inciter le client à approcher (par permission marketing) et convertir les prospects de son environnement proche et affinitaire, via un rôle prescripteur, de parrainage, d’ambassadeur; la marque s’appuyant sur la valorisation et la reputation de certains de ses membres et au global sur la reputation de la communauté.
Le crowdsourcing marketing ou comment impliquer des clients à l’élaboration et au packaging d’un nouveau produit.

2. Pour un Espace-Client widgetisé et ubiquitaire

Réinventer l’espace client c’est aussi se pencher sur l’impact des nouveaux usages, ceux hérités de la révolution 2.0 qui aujourd’hui trouvent écho dans la dimension spatiale de la mobilité.

Autrement dit, à cette ouverture communautaire de l’ESPACE-CLIENT, il faudrait aussi oser d’autres points d’entrée au plus proche des moments de vie du client, moments de vie qui se conjuguent au présent, hic & nunc, plus seulement via une zone d’identification sur la boutique en ligne, mais aussi dans « ses zones » de mobilité.

tirer parti du territoire où se trouve ce client en lui proposant des animations géolocalisées (chez le concessionnaire proche de chez lui ou à l’agence bancaire sur son trajet quotidien) et pourquoi pas fédérer des clients autour d’un « SAV barcamp local » et renforcer le lien mais aussi favoriser le recrutement de prospects par « cette entremise événementielle locale ».
La widgetisation de cet Espace-Client ou comment déportaliser, défragmenter des données et des services, notamment sociaux, de l’espace-client vers des espaces agrégateurs personnalisés online que sont les plateformes sociales que fréquente ce client (page netvibes, facebook, …) mais aussi ses autres points de connexion (sédentaires et nomades) tels que son smartphone, bureau d’ordinateur, bornes de contact…

Le widget de l’Espace-Client de Monabanq

Connectivité des nouveaux supports, relier l’Espace-Client à l’internet des objets, via par exemple des cartes de fidélités ou des objets incitant à l’interaction entre personnes tels que poken ou les objets de la fameuse société Violet.

Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu’un simple module de gestion des commandes et d’assistance, agrégeant un calculateur des points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu’une machine à qualifier. Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation individualisée vraie, parce qu’ascendante conversante véritable (de la marque à l’individu-client, de l’individu-client à la marque) et aussi une relation vraie parce qu’affinitaire, transversale entre cet individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la marque in fine. Et enfin, une relation plus centrée sur le client car plus proche, jusqu’à faire le pont entre l’Espace-Client online et les espaces digitaux et physiques où le client se localise (chez lui, dans son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur l’internet mobile, en boutique…), tendant à une vision sociale et ubiquitaire de l’Espace-client.

L’espace client réinventé s’appuierait ainsi sur deux rouages moteurs: le communautaire et l’ubiquitaire, et entre les deux, leur corolaire, la Widgetisation (l’espace-client partout), le client devenant plus pro-actif, plus impliqué et acteur de sa relation client.