Un Intranet non utilisé est une perte de temps et d’argent pour l’entreprise. Mais pourquoi un outil censé simplifier la vie des salariés, les saisies et traitements des notes de frais et des déplacements professionnels ne séduit pas plus les employés et directeurs ? Trop compliqué, pas assez intuitif, les utilisateurs ont souvent l’impression de perdre du temps, les directeurs délèguent aux assistants qui préfèrent utiliser des moyens alternatifs plus longs: mail, téléphone… Pourtant il existe des solutions pour anticiper et éviter ce manque d’intérêt, et voir augmenter le potentiel de réussite de l’Intranet.
Afin de proposer l’outil le plus adapté à une entreprise déplorant la sous utilisation de cet intranet, nous avons effectué plusieurs études complémentaires :
- En premier lieu, des test utilisateurs à l’issue desquels l’analyse de l’activité nous a permis de proposer deux nouvelles maquettes.
- En second lieu, des tests eye-tracking permettant d’évaluer les trois versions résultantes (l’intranet existant et les deux maquettes) et d’en extraire les bonnes pratiques à conserver.
L’échantillon testé se devait d’inclure les divers profils qui coexistent dans l’entreprise : des dirigeants aux stagiaires, novices et experts de l’application.
Il était demandé aux utilisateurs de cliquer sur le lien de la page d’accueil leur permettant de répondre à leur besoin comme par exemple : « Saisissez vos notes de frais suite à un voyage professionnel ».
L’analyse conjointe de l’allocation des ressources attentionnelles, des temps de réaction, du taux de réussite, les réponses aux questionnaires de satisfaction et de compréhension et la comparaison de ces résultats entre les trois versions ont mis en évidence les bonnes pratiques à conserver pour la version finale de l’application.
Les illustrations suivantes indiquent l’allocation des ressources attentionnelles de tous les utilisateurs dans les cinq premières secondes d’exploration de la page. A ce moment du test, les utilisateurs sont simplement invités à découvrir la page de façon à voir comment, sans tâche prescrite, ils découvrent la page et quelles zones attirent le plus leur attention.
Les données statistiques relatives au temps alloué à chaque zone en moyenne et le temps mis pour atteindre les différentes zones nous permettent de définir un modèle standard de découverte de la page, les flèches noires illustrent ce comportement.
Sur la version A, les trajets sont hétérogènes. Il n’y a pas de guidage prépondérant sur la page.
Sur la version B, le balayage de la page est plus ordonné, la majorité des utilisateurs explorent le bloc à gauche puis la partie droite de la page.
Sur la version C, il y a deux tendances, l’exploration commence à gauche et se poursuit sur la partie droite plus ou moins tôt dans la découverte de la page.
Un questionnaire de satisfaction final nous permet de compléter les données oculaires et statistiques suite à la passation des tests sur l’application.
Les novices apprécient plus la version B de la page d’accueil car elle est organisée en blocs, ce qui facilite l’identification des différentes fonctionnalités de l’application.
Les experts ont plutôt tendance à préférer la version C, car elle est mieux organisée et plus claire que la version existante. Ils n’ont pas besoin de blocs bien séparés pour identifier les contenus qu’ils connaissent déjà.
Le temps moyen de détection des cibles est plus long pour les novices sur toutes les versions. Ce résultat n’est pas surprenant puisque non seulement les novices ne connaissent pas l’application, mais ils ne maîtrisent pas non plus le vocabulaire et les procédures sous-jacentes à l’application.
C’est sur la version B que les temps de détection sont les plus courts quel que soit le profil de l’utilisateur. La présentation des contenus par blocs avec des gros titres et des images associées facilite le guidage sur la page d’accueil.
Les utilisateurs, quel que soit leur profil, mettent plus de temps à détecter les liens sur la version A, version existante de l’application. Ce résultat, logique pour les novices, vient confirmer l’intérêt des nouvelles versions compte tenu des résultats des experts.
Conclusions :
Les résultats aux tests eye-tracking, aux questionnaires et les analyses statistiques justifient la refonte de la page d’accueil de l’application. Le gain en terme de temps et d’appréciation est incomparable sur les nouvelles versions.
Entre les deux maquettes proposées, nous avons pu extraire les bonnes pratiques de chacune :
L’organisation de la page d’accueil par blocs thématiques avec une image significative pour chacun favorise le guidage en facilitant l’identification des contenus et l’orientation sur la page. Chaque bloc contient trois niveaux d’informations: un titre présentant clairement le contenu du bloc, les liens permettant d’accéder aux différents services de l’application et une explication brève des cas dans lesquels utiliser ce lien.
Les tests utilisateurs ne sont pas réservés à vos clients et prospects !
Tester vos interfaces en interne s’avère pertinent et permet d’optimiser votre R.O.I en offrant à vos employés des interfaces dont l’appropriation est rapide, l’utilisation facile, pour des procédures plus efficaces et accélérées.
Témoignage client :
« Après l’avoir expérimenté sur 3 versions concurrentes d’une même page d’accueil, j’ai vu 2 intérêts principaux à l’utilisation du eye-tracking :
- - Mieux interpréter le comportement de l’utilisateur (le suivi du regard complète les commentaires de l’utilisateur)
- – Augmenter immédiatement la crédibilité des résultats auprès des équipes projets, parfois un peu trop. »
David Mons, ergonome informatique
La dernière remarque de notre client est légitime. La présentation des données brutes issues de l’eye-tracking (cartes de chaleur notamment) sont assez spectaculaires, et peuvent amener des observateurs (et décideurs) à réaliser des interprétations hâtives.
Dans le cas des tests utilisateurs, l’eye-tracking n’est pas un outil à part entière. Il n’est qu’un dispositif d’observation supplémentaire qui vient rajouter des données à un dispositif plus large : le test utilisateur. La préparation, la passation et l’interprétation des résultats des tests doivent être réalisées par un expert de l’utilisabilité, respectant certaines règles et méthodes de travail, ce qui assurera la pertinence du traitement des résultats et les préconisations qui en sont issues.
